Ctq

本文解释了什么是 CTQ 以及它们的用途。您还将了解什么是 CTQ 树、它是如何制作的、CTQ 树的示例以及创建 CTQ 树的优点。

什么是 CTQ？

CTQ （或关键质量）是一个六西格码方法术语，用于描述满足客户需求所必需的参数。

换句话说，CTQ一词是指为满足客户所要求的质量而必须采取的一切措施。 CTQ 是直接来自客户声音（VOC 或 Voice Of Customer）的要求，因此它们是客户向我们提出的质量要求，因此我们必须遵守。

值得强调的是 CTQ（质量关键）和 CTC（客户关键）之间的区别。 CTC 是指购买服务或商品必须具备的特征，而 CTQ 是指公司为确保满足这些关键标准而采取的措施。

例如，客户的 CTC 可能是饼干酥脆但不易碎，而 CTQ 则是制作酥脆但不易碎的饼干所需的烤箱温度。

CTQ树

CTQ 树，也称为CTQ 树或关键质量树，是用于识别客户需求并将该信息转化为可衡量的产品和流程要求的图表。

因此，CTQ 树使组织能够了解客户在质量方面最看重的产品或服务的特征。

CTQ 树由三个部分组成：

• 需要：是指顾客对产品或服务感到满意的需要。
• 决定因素：这些是客户在判断您的产品或服务质量时考虑的元素或特征。
• 要求：这些是这些驱动程序满足客户质量标准所必需的过程或产品要求。

如何创建 CTQ 树

要创建 CTQ 树，您必须执行以下步骤：

1. 识别潜在客户：首先要做的是确定可以购买您的产品或服务的所有客户的概况。
2. 倾听客户的声音– 征求客户的声音 (VOC) 对于任何企业都很重要。提高客户满意度的最佳方法是确保您提供他们想要的东西。
3. 了解客户的需求——根据上一步收到的信息，您需要了解客户正在寻找什么以及他们的需求是什么。
4. 定义 CTC – 将此数据转化为关键客户指标。接下来，确定 CTC 的范围和容差。
5. 确定质量因素：确定客户所看重的质量。同样，您应该清楚地说明您的组织的流程需要在内部运行得如何才能满足这些要求。
6. 建立CTQ ：您必须建立产品或服务质量的关键参数，也就是说必须尊重哪些价值观才能满足客户所要求的质量。
7. 验证 CTQ – 最后，您可以与客户验证质量要求，以确保他们认为的质量正是您想要提供的。

CTQ 树示例

为了充分理解这个概念，下面是 CTQ 树的示例。

CTQ树的优点

创建 CTQ 树有以下几个好处和优点：

• CTQ 树有助于确定满足客户的需求。
• 专注于关键的客户满意度指标。
• 将客户需求转化为 CTQ。
• 有助于提高产品或服务的质量。
• 它还可以帮助设计师了解产品或服务设计的质量因素。
• 它是一个可以让您轻松可视化客户需求、质量因素和要求的工具。