Ctq

この記事では、CTQ とは何か、またその用途について説明します。また、CTQ ツリーとは何か、その作成方法、CTQ ツリーの例、さらに CTQ ツリーを作成する利点についても説明します。

CTQとは何ですか？

CTQ (またはCritical-to-Quality ) は、顧客のニーズを満たすために不可欠なパラメーターを説明するために使用されるシックス シグマ方法論の用語です。

つまり、CTQ とは、顧客の要求する品質を満たすために行うべきすべてのことを指します。 CTQ は顧客の声 (VOC または Voice Of Customer) から直接得られる要件であり、したがって顧客が当社に要求し、従って当社が遵守する必要がある品質要件です。

CTQ (Critical-to-Quality) と CTC (Critical-to-Customer) の違いを強調する価値があります。 CTC はサービスまたは商品を購入するために必要な特性を指し、CTQ はこれらの重要な基準が満たされていることを確認するために企業が行うことを指します。

たとえば、顧客にとっての CTC は、クッキーはサクサクしているが崩れにくいということであり、一方、CTQ は、サクサクしているが崩れにくいクッキーを作るのに必要なオーブンの温度となります。

CTQツリー

CTQ ツリー は、 CTQ ツリーまたはクリティカル品質ツリーとも呼ばれ、顧客のニーズを特定し、その情報を測定可能な製品およびプロセス要件に変換するために使用される図です。

したがって、CTQ ツリーを使用すると、組織は品質の面で顧客が最も重視する製品またはサービスの特性を理解できるようになります。

CTQ ツリーは 3 つのコンポーネントで構成されます。

• ニーズ：製品やサービスに満足している顧客のニーズを指します。
• 決定要因:これらは、顧客が製品またはサービスの品質を判断する際に考慮する要素または特性です。
• 要件:これらのドライバーが顧客の品質基準を満たすために必要なプロセスまたは製品の要件です。

CTQ ツリーの作成方法

CTQ ツリーを作成するには、次の手順に従う必要があります。

1. 潜在的な顧客を特定する: 最初に行うことは、製品またはサービスを購入する可能性のあるすべての顧客のプロフィールを特定することです。
2. 顧客の声に耳を傾ける– 顧客の声 (VOC) を聞くことは、どのようなビジネスにとっても重要です。顧客満足度を高める最善の方法は、顧客が望むものを確実に提供することです。
3. 顧客のニーズを理解する– 前のステップで受け取った情報に基づいて、顧客が何を求めているのか、またそのニーズは何なのかを理解する必要があります。
4. CTC の定義– このデータを重要な顧客指標に変換します。次に、CTC の範囲と許容値を設定します。
5. 品質要素の特定: 顧客が品質として何を重視しているかを特定します。同様に、これらの要件を満たすために、組織のプロセスが内部でどの程度うまく機能する必要があるかを明確に述べる必要があります。
6. CTQ を確立する: 製品またはサービスの品質に関する重要なパラメータ、つまり、顧客が要求する品質を満たすためにどのような値を尊重する必要があるかを確立する必要があります。
7. CTQ を検証する– 最後に、顧客と一緒に品質要件を検証し、顧客が認識している品質が貴社が提供したいものであることを確認できます。

CTQツリーの例

概念を完全に理解するために、以下に CTQ ツリーの例を示します。

CTQツリーの利点

CTQ ツリーを作成すると、次のようないくつかの利点と利点があります。

• CTQ ツリーは、顧客を満たすための要件を特定するのに役立ちます。
• 主要な顧客満足度指標に焦点を当てます。
• 顧客の要件を CTQ に変換します。
• 製品やサービスの品質向上に役立ちます。
• また、デザイナーが製品またはサービスのデザインの品質要素を理解するのにも役立ちます。
• 顧客ニーズ、品質要素、要件を簡単に可視化できるツールです。