Ctq

Este artigo explica o que são CTQs e para que são usados. Você também encontrará o que é uma árvore CTQ, como ela é feita, um exemplo de árvore CTQ e, além disso, as vantagens de criar uma árvore CTQ.

O que é o CTQ?

CTQ (ou Crítico para a Qualidade ) é um termo metodológico Six Sigma usado para descrever os parâmetros essenciais para atender às necessidades de um cliente.

Ou seja, o termo CTQ refere-se a tudo o que deve ser feito para atender a qualidade exigida pelo cliente. Os CTQs são requisitos que vêm diretamente da voz do cliente (VOC ou Voice Of Customer), portanto são requisitos de qualidade que o cliente nos pede e aos quais devemos, portanto, cumprir.

Vale destacar a diferença entre CTQ (Critical-to-Quality) e CTC (Critical-to-Customer). CTC refere-se às características que um serviço ou bem deve ter para ser adquirido, enquanto CTQ refere-se ao que a empresa faz para garantir que esses critérios críticos sejam atendidos.

Por exemplo, um CTC para um cliente pode ser que um biscoito esteja crocante, mas não quebradiço, enquanto um CTQ seria a temperatura do forno necessária para fazer um biscoito crocante, mas não quebradiço.

Árvore CTQ

Uma árvore CTQ , também conhecida como árvore CTQ ou árvore de qualidade crítica, é um diagrama usado para identificar as necessidades do cliente e traduzir essas informações em requisitos mensuráveis de produtos e processos.

Assim, as árvores CTQ permitem que as organizações entendam as características de um produto ou serviço que os clientes mais valorizam em termos de qualidade.

Uma árvore CTQ é composta de três componentes:

• Necessidade: refere-se à necessidade do cliente que está satisfeito com o produto ou serviço.
• Fatores determinantes: São os elementos ou características que os clientes levam em consideração ao julgar a qualidade do seu produto ou serviço.
• Requisitos: São os requisitos de processo ou produto necessários para que esses drivers atendam aos padrões de qualidade do cliente.

Como criar uma árvore CTQ

Para criar uma árvore CTQ, você deve seguir os seguintes passos:

1. Identifique potenciais clientes : A primeira coisa a fazer é determinar o perfil de todos os clientes que poderiam adquirir seu produto ou serviço.
2. Ouça a voz do cliente – Pedir a voz do cliente (VOC) é importante para qualquer negócio. A melhor maneira de obter maior satisfação do cliente é garantir que você forneça o que ele deseja.
3. Entenda as necessidades do cliente – Com base nas informações recebidas na etapa anterior, você precisa entender o que o cliente busca e quais são suas necessidades.
4. Defina CTC – traduza esses dados em métricas críticas do cliente. A seguir, estabeleça as faixas e tolerâncias dos CTCs.
5. Identifique os fatores de qualidade : determine o que os clientes valorizam como qualidade. Da mesma forma, você deve indicar claramente até que ponto o processo da sua organização precisa funcionar internamente para atender a esses requisitos.
6. Estabelecer CTQ : você deve estabelecer os parâmetros críticos para a qualidade do seu produto ou serviço, ou seja, quais valores devem ser respeitados para satisfazer a qualidade exigida pelo cliente.
7. Validar CTQs – Finalmente, você pode validar os requisitos de qualidade com os clientes para garantir que o que eles percebem como qualidade é o que você deseja entregar.

Exemplo de árvore CTQ

Para entender completamente o conceito, abaixo está um exemplo de árvore CTQ.

Vantagens da árvore CTQ

Criar uma árvore CTQ tem vários benefícios e vantagens, que são os seguintes:

• A árvore CTQ ajuda a identificar requisitos para satisfazer os clientes.
• Concentra-se nos principais indicadores de satisfação do cliente.
• Traduz os requisitos do cliente em CTQ.
• Ajuda a melhorar a qualidade do produto ou serviço.
• Também ajuda os designers a compreender os fatores de qualidade do design de produtos ou serviços.
• É uma ferramenta que permite visualizar facilmente as necessidades do cliente, fatores de qualidade e requisitos.