Ctq

В этой статье объясняется, что такое CTQ и для чего они используются. Вы также узнаете, что такое дерево CTQ, как оно составляется, пример дерева CTQ и, кроме того, преимущества создания дерева CTQ.

Что такое CTQ?

CTQ (или «Критическое качество ») — это методологический термин «Шесть сигм», используемый для описания параметров, необходимых для удовлетворения потребностей клиента.

Другими словами, термин CTQ относится ко всему, что необходимо сделать для обеспечения качества, требуемого заказчиком. CTQ — это требования, которые исходят непосредственно от голоса клиента (VOC или Voice Of Customer), поэтому это требования к качеству, которые клиент запрашивает у нас и которым мы, следовательно, должны соответствовать.

Стоит подчеркнуть разницу между CTQ (критичность к качеству) и CTC (критичность к клиенту). CTC относится к характеристикам, которыми должна обладать услуга или товар, которые должны быть приобретены, а CTQ относится к тому, что компания делает для обеспечения соблюдения этих важнейших критериев.

Например, CTC для покупателя может заключаться в том, что печенье получается хрустящим, но не рассыпчатым, а CTQ — это температура в духовке, необходимая для того, чтобы печенье было хрустящим, но не рассыпчатым.

Дерево CTQ

Дерево CTQ , также известное как дерево CTQ или дерево критического качества, представляет собой диаграмму, используемую для определения потребностей клиентов и преобразования этой информации в измеримые требования к продукту и процессу.

Таким образом, деревья CTQ позволяют организациям понять характеристики продукта или услуги, которые клиенты ценят больше всего с точки зрения качества.

Дерево CTQ состоит из трех компонентов:

• Потребность: относится к потребностям клиента, который удовлетворен продуктом или услугой.
• Определяющие факторы: это элементы или характеристики, которые клиенты принимают во внимание при оценке качества вашего продукта или услуги.
• Требования: это требования к процессу или продукту, которые необходимы этим драйверам для соответствия стандартам качества клиента.

Как создать дерево CTQ

Чтобы создать дерево CTQ, необходимо выполнить следующие шаги:

1. Определите потенциальных клиентов . Первое, что нужно сделать, — это определить профиль всех клиентов, которые могли бы приобрести ваш продукт или услугу.
2. Прислушивайтесь к голосу клиента . Спрашивать голос клиента (VOC) важно для любого бизнеса. Лучший способ добиться большей удовлетворенности клиентов — убедиться, что вы предоставляете им то, что они хотят.
3. Понять потребности клиента . На основе информации, полученной на предыдущем шаге, вам необходимо понять, что ищет клиент и каковы его потребности.
4. Определите CTC – преобразуйте эти данные в важные показатели клиентов. Затем установите диапазоны и допуски для CTC.
5. Определите факторы качества : определите, что клиенты ценят как качество. Аналогичным образом, вы должны четко указать, насколько хорошо должны работать внутренние процессы вашей организации, чтобы соответствовать этим требованиям.
6. Установите CTQ : вы должны установить критические параметры качества вашего продукта или услуги, то есть, какие ценности необходимо соблюдать, чтобы удовлетворить качество, требуемое клиентом.
7. Подтвердить CTQ . Наконец, вы можете проверить требования к качеству вместе с клиентами, чтобы убедиться, что то, что они воспринимают как качество, соответствует тому, что вы хотите предоставить.

Пример дерева CTQ

Чтобы полностью понять концепцию, ниже приведен пример дерева CTQ.

Преимущества дерева CTQ

Создание дерева CTQ имеет ряд преимуществ и преимуществ, а именно:

• Дерево CTQ помогает определить требования для удовлетворения клиентов.
• Фокусируется на ключевых показателях удовлетворенности клиентов.
• Переводит требования клиентов в CTQ.
• Помогает улучшить качество продукта или услуги.
• Это также помогает дизайнерам понять факторы качества дизайна продукта или услуги.
• Это инструмент, который позволяет легко визуализировать потребности клиентов, факторы качества и требования.