ซีทีคิว

บทความนี้จะอธิบายว่า CTQ คืออะไรและใช้เพื่ออะไร นอกจากนี้ คุณยังจะพบว่า CTQ tree คืออะไร วิธีการสร้าง ตัวอย่างของ CTQ tree นอกจากนี้ ยังมีข้อดีของการสร้าง CTQ tree อีกด้วย

CTQ คืออะไร?

CTQ (หรือ Critical-to-Quality ) เป็นคำศัพท์เชิงระเบียบวิธี Six Sigma ที่ใช้อธิบายพารามิเตอร์ที่จำเป็นต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คำว่า CTQ หมายถึงทุกสิ่งทุกอย่างที่ต้องทำเพื่อให้ได้คุณภาพที่ลูกค้าต้องการ CTQ เป็นข้อกำหนดที่มาจากเสียงของลูกค้าโดยตรง (VOC หรือ Voice Of Customer) ดังนั้นจึงเป็นข้อกำหนดด้านคุณภาพที่ลูกค้าถามจากเรา และด้วยเหตุนี้เราจึงต้องปฏิบัติตาม

เราควรเน้นย้ำถึงความแตกต่างระหว่าง CTQ (Critical-to-Quality) และ CTC (Critical-to-Customer) CTC หมายถึงคุณลักษณะที่ต้องซื้อบริการหรือสินค้า ในขณะที่ CTQ หมายถึงสิ่งที่บริษัททำเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามเกณฑ์ที่สำคัญเหล่านี้

ตัวอย่างเช่น CTC สำหรับลูกค้าอาจเป็นคุกกี้ที่กรอบแต่ไม่ร่วน ในขณะที่ CTQ จะเป็นอุณหภูมิเตาอบที่จำเป็นในการทำคุกกี้ที่กรอบแต่ไม่ร่วน

ต้นไม้ CTQ

แผนภูมิ CTQ หรือที่เรียกว่า แผนภูมิ CTQ หรือ แผนภูมิคุณภาพที่สำคัญ เป็นแผนภาพที่ใช้ในการระบุความต้องการของลูกค้าและแปลข้อมูลดังกล่าวเป็นข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่วัดผลได้

ดังนั้นแผนผัง CTQ ช่วยให้องค์กรเข้าใจถึงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดในแง่ของคุณภาพ

ต้นไม้ CTQ ประกอบด้วยสามองค์ประกอบ:

• Need: หมายถึง ความต้องการของลูกค้าที่พึงพอใจกับสินค้าหรือบริการ
• ปัจจัยที่กำหนด: สิ่ง เหล่านี้คือองค์ประกอบหรือลักษณะเฉพาะที่ลูกค้าคำนึงถึงเมื่อตัดสินคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ข้อกำหนด: ข้อกำหนด เหล่านี้เป็นข้อกำหนดด้านกระบวนการหรือผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นสำหรับไดรเวอร์เหล่านี้เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพของลูกค้า

วิธีสร้างแผนภูมิ CTQ

หากต้องการสร้างแผนภูมิ CTQ คุณต้องทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า : สิ่งแรกที่ต้องทำคือระบุโปรไฟล์ของลูกค้าทั้งหมดที่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้
2. ฟังเสียงของลูกค้า – การขอเสียงจากลูกค้า (VOC) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นคือการทำให้แน่ใจว่าคุณได้มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการ
3. ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า – ตามข้อมูลที่ได้รับในขั้นตอนก่อนหน้า คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไรและความต้องการของพวกเขาคืออะไร
4. กำหนด CTC – แปลข้อมูลนี้เป็นตัวชี้วัดลูกค้าที่สำคัญ จากนั้น กำหนดช่วงและความคลาดเคลื่อนสำหรับ CTC
5. ระบุปัจจัยด้านคุณภาพ : กำหนดสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณภาพ ในทำนองเดียวกัน คุณควรระบุอย่างชัดเจนว่ากระบวนการขององค์กรของคุณต้องการการทำงานภายในเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดเหล่านี้ได้ดีเพียงใด
6. สร้าง CTQ : คุณต้องสร้างพารามิเตอร์ที่สำคัญสำหรับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ กล่าวคือ ต้องคำนึงถึงค่าใดเพื่อให้เป็นไปตามคุณภาพที่ลูกค้าต้องการ
7. ตรวจสอบ CTQ – สุดท้ายนี้ คุณสามารถตรวจสอบข้อกำหนดด้านคุณภาพกับลูกค้าได้ เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่พวกเขามองว่ามีคุณภาพคือสิ่งที่คุณต้องการส่งมอบ

ตัวอย่างแผนผัง CTQ

เพื่อให้เข้าใจแนวคิดนี้อย่างถ่องแท้ ด้านล่างคือตัวอย่างของแผนภูมิ CTQ

ข้อดีของแผนผัง CTQ

การสร้างแผนผัง CTQ มีประโยชน์และข้อดีหลายประการ ดังนี้

• แผนผัง CTQ ช่วยระบุข้อกำหนดเพื่อตอบสนองลูกค้า
• มุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ
• แปลความต้องการของลูกค้าเป็น CTQ
• ช่วยปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• นอกจากนี้ยังช่วยให้นักออกแบบเข้าใจปัจจัยด้านคุณภาพของการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณเห็นภาพความต้องการของลูกค้า ปัจจัยด้านคุณภาพ และข้อกำหนดได้อย่างง่ายดาย