Ctq

У цій статті пояснюється, що таке CTQ і для чого вони використовуються. Ви також знайдете, що таке дерево CTQ, як воно створюється, приклад дерева CTQ і, крім того, переваги створення дерева CTQ.

Що таке CTQ?

CTQ (або Critical-to-Quality ) — це методологічний термін шести сигм, який використовується для опису параметрів, необхідних для задоволення потреб клієнта.

Іншими словами, термін CTQ відноситься до всього, що необхідно зробити, щоб відповідати якості, яку вимагає клієнт. CTQ – це вимоги, які випливають безпосередньо з голосу клієнта (VOC або Voice Of Customer), тому це вимоги до якості, які клієнт просить у нас і яким ми повинні відповідати.

Варто підкреслити різницю між CTQ (Critical-to-Quality) і CTC (Critical-to-Customer). CTC відноситься до характеристик, якими повинна володіти послуга або товар, які потрібно придбати, тоді як CTQ відноситься до того, що компанія робить, щоб забезпечити відповідність цим критичним критеріям.

Наприклад, CTC для клієнта може означати, що печиво є хрустким, але не розсипчастим, тоді як CTQ буде температурою духовки, необхідною для приготування печива, яке є хрустким, але не розсипчастим.

Дерево CTQ

Дерево CTQ , також відоме як дерево CTQ або дерево критичної якості, — це діаграма, яка використовується для визначення потреб клієнта та переведення цієї інформації в вимірювані вимоги до продукту та процесу.

Таким чином, дерева CTQ дозволяють організаціям зрозуміти характеристики продукту чи послуги, які клієнти найбільше цінують з точки зору якості.

Дерево CTQ складається з трьох компонентів:

• Потреба: відноситься до потреб клієнта, який задоволений продуктом або послугою.
• Визначальні фактори: це елементи або характеристики, які клієнти беруть до уваги, коли оцінюють якість вашого продукту чи послуги.
• Вимоги: Це вимоги до процесу або продукту, необхідні для того, щоб драйвери відповідали стандартам якості замовника.

Як створити дерево CTQ

Щоб створити дерево CTQ, ви повинні виконати такі дії:

1. Визначте потенційних клієнтів : перше, що потрібно зробити, це визначити профіль усіх клієнтів, які могли б придбати ваш продукт або послугу.
2. Прислухайтеся до голосу клієнта . Запитувати голос клієнта (VOC) важливо для будь-якого бізнесу. Найкращий спосіб досягти більшої задоволеності клієнтів — переконатися, що ви надаєте те, що вони хочуть.
3. Зрозумійте потреби клієнта – на основі інформації, отриманої на попередньому кроці, вам потрібно зрозуміти, що шукає клієнт і які його потреби.
4. Визначте CTC – переведіть ці дані в критичні показники клієнта. Далі встановіть діапазони та допуски для CTC.
5. Визначте фактори якості : визначте, що клієнти цінують як якість. Так само ви повинні чітко вказати, наскільки добре процес вашої організації повинен працювати всередині, щоб відповідати цим вимогам.
6. Встановіть CTQ : ви повинні встановити критичні параметри якості вашого продукту чи послуги, тобто, які значення необхідно дотримуватися, щоб задовольнити якість, яку вимагає клієнт.
7. Перевірте CTQ – нарешті, ви можете підтвердити вимоги до якості з клієнтами, щоб переконатися, що те, що вони сприймають як якість, є тим, що ви хочете надати.

Приклад дерева CTQ

Щоб повністю зрозуміти концепцію, нижче наведено приклад дерева CTQ.

Переваги дерева CTQ

Створення дерева CTQ має кілька переваг і переваг, а саме:

• Дерево CTQ допомагає визначити вимоги, щоб задовольнити клієнтів.
• Зосереджується на ключових показниках задоволеності клієнтів.
• Перекладає вимоги клієнтів у CTQ.
• Допомагає покращити якість товару чи послуги.
• Це також допомагає дизайнерам зрозуміти фактори якості дизайну продукту чи послуги.
• Це інструмент, який дозволяє легко візуалізувати потреби клієнтів, фактори якості та вимоги.