CTQ

Cet article explique ce que sont les CTQ et à quoi ils servent. Vous trouverez également en quoi consiste un arbre CTQ, comment on le réalise, un exemple d’arbre CTQ et, en plus, les avantages de réaliser un arbre CTQ.

Qu’est-ce que le CTQ ?

CTQ (ou Critical-to-Quality ) est un terme méthodologique Six Sigma utilisé pour décrire les paramètres essentiels à la satisfaction des besoins d’un client.

Autrement dit, le terme CTQ désigne tout ce qui doit être fait pour répondre à la qualité exigée par le client. Les CTQ sont des exigences qui proviennent directement de la voix du client (VOC ou Voice Of Customer), ce sont donc des exigences de qualité que le client nous demande et auxquelles nous devons donc nous conformer.

Il convient de souligner la différence entre CTQ (Critical-to-Quality) et CTC (Critical-to-Customer). CTC fait référence aux caractéristiques qu’un service ou un bien doit avoir pour être acheté, tandis que CTQ fait référence à ce que l’entreprise fait pour garantir que ces critères critiques sont respectés.

Par exemple, un CTC pour un client pourrait être qu’un biscuit est croustillant mais non friable, tandis qu’un CTQ serait la température du four nécessaire pour préparer un biscuit croustillant mais non friable.

Arbre CTQ

Un arbre CTQ , également connu sous le nom d’arbre CTQ ou arbre de qualité critique, est un diagramme utilisé pour identifier les besoins des clients et traduire ces informations en exigences mesurables en matière de produits et de processus.

Ainsi, les arbres CTQ permettent aux organisations de comprendre les caractéristiques d’un produit ou d’un service que les clients apprécient le plus en termes de qualité.

Un arbre CTQ est composé de trois composants :

• Besoin : fait référence au besoin du client qui est satisfait du produit ou du service.
• Facteurs déterminants : ce sont les éléments ou caractéristiques que les clients prennent en compte lorsqu’ils jugent la qualité de votre produit ou service.
• Exigences : il s’agit des exigences en matière de processus ou de produit qui sont nécessaires pour que ces conducteurs répondent aux normes de qualité du client.

Comment créer un arbre CTQ

Pour créer un arbre CTQ, vous devez suivre les étapes suivantes :

1. Identifiez les clients potentiels : la première chose à faire est de déterminer le profil de tous les clients pouvant acheter votre produit ou service.
2. Écoutez la voix du client – Demander la voix du client (VOC) est important pour toute entreprise. La meilleure façon d’obtenir une plus grande satisfaction client est de vous assurer de fournir ce qu’ils veulent.
3. Comprendre les besoins du client – Sur la base des informations reçues à l’étape précédente, vous devez comprendre ce que recherche le client et quels sont ses besoins.
4. Définir CTC – Traduisez ces données en mesures clients critiques. Ensuite, établissez les plages et les tolérances pour les CTC.
5. Identifiez les facteurs de qualité : déterminez les éléments que les clients apprécient en tant que qualité. De même, vous devez indiquer clairement dans quelle mesure le processus de votre organisation doit fonctionner en interne pour répondre à ces exigences.
6. Établir CTQ : vous devez établir les paramètres critiques pour la qualité de votre produit ou service, c’est-à-dire quelles sont les valeurs qui doivent être respectées pour satisfaire la qualité exigée par le client.
7. Valider les CTQ – Enfin, vous pouvez valider les exigences de qualité auprès des clients pour vous assurer que ce qu’ils perçoivent comme de la qualité correspond à ce que vous souhaitez offrir.

Exemple d’arborescence CTQ

Pour bien comprendre le concept, vous trouverez ci-dessous un exemple d’arbre CTQ.

Avantages de l’arbre CTQ

Créer un arbre CTQ présente plusieurs avantages et avantages, qui sont les suivants :

• L’arborescence CTQ permet d’identifier les exigences pour satisfaire les clients.
• Se concentre sur les indicateurs clés de la satisfaction client.
• Traduit les exigences du client en CTQ.
• Aide à améliorer la qualité du produit ou du service.
• Il aide également les concepteurs à comprendre les facteurs de qualité de la conception de produits ou de services.
• C’est un outil qui vous permet de visualiser facilement les besoins des clients, les facteurs de qualité et les exigences.